ISO 18295 Müşteri iletişim merkezleri standardı hizmet belgelendirmesi iletişim operatör merkezlerinin yönetim sistemleri için geliştirilmiş bir standarttır. Bu standart diğer yönetim sistemleri ile entegre edilebilir (ISO 9001 kalite, ISO 27001 bilgi güvenliği, ISO 14001 yönetim sistemleri için bakınız: https://www.adlbelge.com/). Bu standart günümüzde çağrı merkezlerinin gereksinimleri içeren kendi standardında belirtilen sistem şartları, hizmetin teknik şartlarını tamamlayıcı niteliktedir. Bu standart, müşteri iletişim merkezleri için özel şartlar yönetim sistemi mantığı çerçevesinde müşteri iletişimi kolaylaştırmayı ve kayıt altına almayı hedeflemektedir.
EN 15838 standardının yerine gelen ISO 18295 standardı, hem işveren hem de çalışanlar için beklentileri yönetmeye sektördeki hizmet standartlarının iyileştirilmesi faaliyetleri için bilgi sağlar. Hizmetin yerine getirilmesi için yöntemleri belirlemek üzere kılavuzluk yapar. Çağrı merkezlerinin yapılarını daha verimli hale getirmek, şikayet risklerini en aza indirmek ve bu merkezleri rakiplerinden ayrı tutmak için yapılandırılmıştır. Müşteri problemlerine en hızlı müdahale edip çözümler üretebilen bu merkezlerin bazıları dışarıdan çalışmaktadır. Büyük firmalar bu çağrı merkezleri üzerinden müşterilerine hizmet götürebilirler. Otomotiv sektöründe buluna yol yardım hattı çağrı merkezi uygulamaları buna iyi birer örnektir.
Geçtiğimiz yıl “TS EN 15838 Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemi Belgesi’ni” alan Vestel Çağrı Merkezi, bu yıl da TS EN ISO 18295 Müşteri Hizmetleri Kalite Belgesi’ni alarak kurumsal yapısını güçlendirmiştir. Kurumsal olmayan çağrı merkezi olması mümkün olmaz. Kurumsal kimlik kazanmak memnuniyet ve şikayetlerin birlikte işlenerek ekip olarak götürülmesinin sonucudur.
Vestel ülkemiz içinde büyük teknolojik yatırımlarıyla öne çıkarak ve her yıl yenilikleriyle büyümeye devam eden nadir şirketlerden. Kendi siparişlerini 24 saat içerisinde kargoya vermek, kurulumlarını takip etmek gibi ayrıcalıklara sahip. Yapılanma konusunda örnek olacak kadar güçlü hedefleri bulunan Vestel teknik servis desteğiyle de öne çıkıyor. Tüm bu altyapı ve müşteri memnuniyet hizmetlerini ISO belgeleriyle garanti altına alarak kalıcılığını ilan ediyor.
Bir diğer örnek Casper markası. Henüz bu belgelere sahip olup olmadığını bilmiyoruz ancak sın dönemde gerek X400 gerekse X500 laptop serisiyle müşterilerin haklı beğenisini toplayan firma laptop üretim ve satışında oldukça iddialı görünüyor. Çok kanallı reklam stratejisiyle müşterilere ulaşmayı başaran firmanın bu son çıkışı ve ürünleri gerçekten tam bir fiyat performans oranıyla göz doldurdu. Müşteri memnuniyetinin ürün ve satış sonrası destekle başladığı düşünülürse, Burgan Bank’ın almaya hak kazandığı ISO 18295-1 müşteri iletişim yönetim sistemi için gerekli olan yönetim sistemini uygulamak ve kalıcılığı sağlamak adına değerli adımlar olarak görülüyor.
ISO 18295 belgesi hakkında daha fazla bilgi için Vericert firmasının web sitesini ziyaret edebilirsiniz.
Reklam Alanı
Yorum Yok